Vieraskynäblogissa Mari Koistinen
Netin myötä kuluttajilla on valtaa enemmän kuin ennen. Kun kahvipöytä laajenee verkkoon, niin kokemukset ja vinkit tuotteista, palveluista ja uutisista liikahtelevat vauhdikkaammin ja laajemmin.
Samalla voimme velvoittaa yritykset kuuntelemaan ja reagoimaan.
Tätä on nyt useampi vuosi kerrottu. Mutta muuttuuko maailma oikeasti tämän vallantunteen ja jakamisen myötä?
Ei välttämättä.
Näin totesi Riku Vassinen jo pari vuotta sitten:
“Se, että kuluttajilla on valta sosiaalisessa mediassa tarkoittaa yleensä sitä, että valitamme asiakaspalvelusta tai otamme herneet nenään täysin merkityksettömästä mainosfilmistä. [- – -] Pikkuasiat saavat netissä monesti kohtuuttoman painoarvon. Enkä tällä tarkoita, etteivät ihmiset puhuisi oikeista asioista. Ne ovat silti vain pikkuasioita.”
Harkitse ennen nettibarrikadeille ryntäämistä
Vassisen ajatusta olen mutustellut viime aikoina monta kertaa. Tuntuu, että mitä erilaisimmissa tilanteissa sännätään vauhdilla nettibarrikadeille ja kannustetaan muut mukaan vaikka firman vastaiseen Facebook-ryhmään, koska joku jossain on tehnyt jotain väärin. Ja kun se kerran on kaverin perustama tai kaverin kaverin, ja maailmassa on aina kuluttaja oikeassa, niin tietysti kimpassa kailotetaan nettiin.
Siis ennen kuin on varsinaisesti edes ehditty tutkailla, että mistä tässä oikeastaan on kyse.
Näin minäkin olen tehnyt.
Toki kannustan jakamaan kuluttajakommentteja ja tietoa yritysten toimintatavoista. Mutta koetan silti olla huumaantumatta kuvitteellisesta, pikkuruisesta nettivallastani. Maailmassa on jopa tärkeämpiäkin asioita kuin se, oliko cappuccinon vaahto mieleistäni.
Kehu myös yritykseen asti – vaikka kasvokkain
Monille meistä tärkeintä on jakaa kokemus kavereille tai tutuille netin kautta. Siksi palautetta ei välttämättä laiteta yritykselle asti.
Lisäksi monen firman palautejärjestelmät ovat kankeita tai toimimattomia: jos palautetta joskus lähettää, niin vastausta ei välttämättä saa koskaan. Kavereilta ja blogin lukijoilta sentään voin saada verkossa kommentteja, vertaistukea ja peukutusta.
Mutta kyllä silti kannattaisi edes yrittää jollain keinolla tiedottaa joskus myös yritystä. Ei lähellekään kaikissa firmoissa etsiskellä nettiin laiteltuja kuluttajakommentteja.
Minä ilahduin aikoinaan baarin kesätyöntekijänä, kun pomo tuli sanomaan, että joku asiakas oli tykännyt hymyilevästä palvelustani. Jos silloin olisi ollut Facebook, niin en olisi koskaan saanut tietää, jos tuo asiakas olisi laittanut päivityksen “Olipa kiva tyttö myymässä kaljaa!”
Jos netti on mielestäsi täynnä oksennuksia, vihapuhetta ja negatiivisia ajatuksia, niin ehkä voit itse vaikuttaa tilanteeseen ja jakaa positiivisia kuluttajakommentteja?
Mari Koistinen on kuluttajaekonomisti, viestinnäntekijä ja nettiaktiivi, joka ylläpitää Kulutusjuhla.fi -sivustoa.
Olen huomannut, että yrityksillä on palautevälineitä, mutta niiden käyttökynnyksiä ja asiakkaan psykologisia motiiveja ei ymmärretä. Palautteenannolle on rakennettu tarpeettomia kynnyksiä ja tilaisuutta vain valittaa ei yleensä anneta.
Vertaisille avautuminen verkostopalveluissa kerää empatiaa, joka auttaa ärsytyksen purkamisessa. Minun maanantaiketutukseeni auttaa jos saa purnata jostain yhdentekevästä kavereille Facebookissa. Harva asiakaspalvelu pystyy samaan. Päin vastoin, jos asiakaspalvelun automaattivastaukset haisevat copy-pastelta, niin ärsyyntyminen vain kasvaa.
Monille yrityksille ainoa palautekanava on sähköposti, jonka luonne on kuitenkin kuluttajien kannalta jatkuvassa muutoksessa: Miksi minun pitäisi antaa teille sähköpostiosoitteeni tai nimeni? Ei kuulu teille missä työskentelen tai opiskelen (monille työn/koulun sähköpostiosoite on ainoa).
Ja jos sivuilla on palautelomake, niin se on yleensä ”piilotettu” omille sivuilleen – vanha käytäntö, joka nykyverkon ”kommentoi kaikkea” -kulttuurissa tuntuu pakoilulta.
Asiakkaalta haetaan myös yleensä varsin tarkkaa tuote- ja taustatietoa, mikä on yrityksen kannalta tärkeää, mutta tuntuu asiakkaasta helposti turhauttavalta byrokratialta. Monikenttäinen palautelomake näyttää samalta kuin menisi varvas murtuneena terveyskeskukseen ja ensimmäiseksi pyydetään täyttämään kolmisivuinen yhteystietolomake. Ongelmaa haarukoivien lomakkeiden yleinen ongelma myös on, ettei mikään vaihtoehdoista tunnu sopivan omaan ongelmaan tai tietoa ei vain ole.
Ja toki kyse on myös valtapelistä. Tekemällä asiasta julkinen, voidaan yritys pakottaa reagoimaan. Tunnustan itse toimineeni usein tällä tavalla jos yrityksen ensimmäiset reaktiot palautteeseeni ovat olleet asiattomia tai välinpitämättömiä.
Facebook on muuten vääristänyt yritysten positiivisen palautteen keräämistä. Jos haluaisin kiittää, niin siinä minulle riittäisi intiimimpi palautekanava, mutta eikös minut yritetä pakottaa mainoslauseeksi kannustamalla tunnustamaan kiitollisuuteni julkisesti ”tykkäämällä”…